王文龙
老年公寓管理是特种物业管理的一种，其服务对象比较特殊，有生活能自理的，有生活半自理的，还有生活不能自理的。老年公寓社区不仅仅向老年人提供最佳居住环境，而且要根据老年人生活特征，为他们提供全方位的养老服务。养老业最重要的不是建筑而是服务。
老年公寓的服务主要包括三个方面：一是生活照料服务，二是医疗康复服务，三是精神慰藉服务。如何让每一个入住者过得幸福，需要服务人员为他们提供精细化服务。
人事行政整章建制，规范服务
针对当前老年公寓存在的制度缺失、责任不明、职责不清、管理粗放等问题，从整章建制、规范服务入手，通过建立长效机制，把精细化管理作为经常性工作抓紧、抓细、抓实。明确各工作节点，做到岗位有职责，办事有程序，工作有标准，奖罚有依据，形成制度管人，标准做事的管理格局；做到执行有标准，运转有流程，检查有依据，服务有模式，从机制上推进精细化管理有序开展。
精细化始于管理者。实施精细化管理要求公司有明确清晰的职责体系，要求管理者对工作精益求精，敢于承担责任。项目负责人要全面了解掌握员工的兴趣、爱好、性格、特点、家庭、简历、社会关系、社会交往、现实表现，甚至不易察觉的心理、生理、性情反应等。要培养员工正确的世界观、人生观、价值观，竭力提高整体综合素质。
要坚持日检查、周考核、月讲评、年评比考评制度。实行部门主管、综合部门和院领导三级检查监督机制，一级抓一级，一级对一级负责。部门主管负责本部门日常工作检查，综合部门负责全院日常工作的监督，院领导随时抽查各部门人员工作情况，并填写检查登记，及时发现问题，解决问题，堵塞管理漏洞，提高执行力。
护理康复细微关怀，亲情服务
在老人护理方面，要制定24小时护理流程，细化到具体时间，明确规定每个时间段的工作内容、要达到的标准。护工每日查房、与老人沟通、与家属沟通，工作中发现的问题，都要有详细的记录备查。护士、护工按规定程序交接班，重点事项重点交接，确保无缝对接、零差错。培养护理人员的“四心”，即同情心、爱心、耐心和责任心。 开展“微笑服务，温馨服务”，用一言一行温暖病人的心。责任护士分床到人、责任包干，护士站前移到病房床旁。以人为本，保护入住者的隐私，充分尊重他们的人格和权利。
在个性服务上做到精细化。对所有老人全部建立生活档案，管理员对老人生活习惯、爱好、文化、特长、疾病等进行7日评估，做到了如指掌。根据每个老人的实际情况，界定服务区域，提供个性化服务。为糖尿病老人和信佛老人专门设置低糖餐桌和素食餐桌，为伊斯兰教老人设立回民灶和回民间。老人过生日，服务人员在送上生日祝福的同时还有一碗热气腾腾的长寿面。要开展临终关怀活动，让进入弥留状态的老人入住专设房间，由家人、亲属和服务人员陪伴，让老人在温馨、安详的氛围中走完人生的最后一程，有尊严地离开人世。
后勤保障方便及时，用心服务
提高后勤服务质量，就要有一支拥有良好技术业务素质和思想道德素质的职工队伍。要注重思想教育和培训工作，增强后勤员工爱院敬业的意识，热情服务于全院各个部门和入住者。
后勤工作的主要职能概括为“管理、保障、服务”，管理是核心，保障是目标，服务是基础，三者相互联系、相互促进。
精细化管理的后勤保障是走动式管理。不是只坐在办公室里，而是要走进每家、每户和每室。及时发现问题，及时解决，不留后遗症。从一些小事和细节上，让入住者感受服务人员的用心。这不仅要求管理者做到，而且要教育全体员工做细做精。
娱乐活动丰富多彩，督导服务
老年活动中心是一个集学习、娱乐、休闲保健为一体的多功能老年人活动中心。中心应设有老年人学校，老年人求助中心、谈心室、阅览室、健身房、文化娱乐室等。面向辖区老年人开展健康知识、书法等讲座、培训，接受各类老年人求助服务，提供家政、婚姻中介、法律咨询等服务。
老年人是一个特殊的群体，拥有大量的空余时间，精神生活需求旺盛。组织开展的文化休闲娱乐活动要有持续性和周期性，要想方设法培养和调动老年人的文化娱乐爱好兴趣。一是重视心理关爱。关注老年人心理和精神健康问题，在文化教育、舆论宣传、心理咨询、疾病康复、志愿者服务和精神产品提供等方面进行积极的探索和实践。二是丰富文化生活。依照老年人不同的兴趣和爱好，经常组织开展科学、健康、形式多样的老年文化体育活动，丰富老年人的精神文化生活。三是发挥优势特长。鼓励老年人参与护理院和公寓的管理，发挥老年人的优势和特长，鼓励和支持老年人参与社会公益事业和社区建设等活动，营造“老有所为”的社会环境。搭建老年人才服务平台，拓宽老年人参与社会的渠道。四是加大设施投入，进一步建立完善文体设施。
（作者单位：江苏省泰州市祥和老年康乐中心）